4 deudas que impiden avanzar hacia la empresa digital

Ahora tenemos que avanzar implementando tecnologías digitales en los productos, los procesos y en la relación con nuestros clientes. No es si queremos, sino que es obligación si se quiere de alguna manera avanzar hacia la empresa digital para que los efectos de la crisis económica no sean el cierre de la empresa.

Todos nos “montamos en ese viaje”, y quedan pocas empresas que no hayan evaluado como simplificar o mejorar sus procesos, o como hacer más fácil la relación con los clientes usando estas tecnologías digitales. Inclusive la empresa que maneja el seguro de mi vehículo se aventuró a darme descuentos si no movía mi carro por cuenta de quedarme en casa.

Pero tecnológicamente las empresas tienen unas deudas enormes con las inversiones para estar dispuestos y habilitados para implementar cualquiera estrategia que surge del análisis de la crisis y las soluciones para salir de ella. Hay deudas en varias aristas que hemos visto reflejadas como impedimentos o elementos que demoran drásticamente la ejecución de la estrategia.

Deuda Técnica

Podemos hacer un examen o verificación rápida: ¿Cuándo fue la ultima vez que actualizó su sistema transaccional? Para poner el tema en perspectiva, revisen la siguiente lista a ver hasta adonde han avanzado en su empresa:

• 1980 ERP (Gestión de Recursos, sistemas transaccionales)
• 1990 CRM, SCM y TMS (Gestión de Clientes, cadena de suministro y transporte)
• 2000 BPM (gestión de procesos), Comercio Electrónico Básico
• 2010 comercio Electrónico avanzado, Gestión del Conocimiento
• 2020 inteligencia Artificial, Aprendizaje de Máquina, Internet de las Cosas

Es probable que tengan algunos elementos de algunas áreas. Pero lo mas importante es que estén completamente actualizados. Hoy los ERP, que nacieron en la década de los ochentas (¡si, hace ya más de 35 años!) migran hacia lo que se conoce como EBC, o proveedores de capacidad para la empresa (Enterprise Business Capability). Los CRM interactúan con redes sociales, y los sistemas de transporte son geolocalizados y optimizados.

Las inversiones en su tiempo eran muy altas, y algunas empresas escatimaron en gastos de mantenimiento, otras optaron por “desarrollos internos” que rápidamente se quedaron obsoletos, precisamente por no ser empresas dedicadas a hacer software.

La deuda técnica que tenemos es enorme, y es imperante resolverla para poder seguir adelante hacia la empresa digital.
Si todavía no está seguro de si tiene una deuda tecnológica en su empresa, revise si es necesario todavía sacar información “del sistema” para ponerla en Excel para que le sea útil. Claro reflejo de esta deuda técnica.

Usted puede verificar directamente el estado de su “plomería digital” a través de un articulo donde especificamos los diferentes elementos de esta plomería y cómo verificar su estado.

Deuda en Procesos

La orientación del negocio, y su definición en función de procesos y no de estructuras organizacionales, tampoco es nueva. El término de la “calidad total” se usó por primera vez finalizando los 60’s, y en las décadas de los 80’s y 90’s se consolidó bajo el concepto de Gestión de la Calidad Total.

Uno de los pilares fundamentales de la calidad total la constituye la orientación hacia procesos, sin embargo, a pesar de tener más de 40 años con los conceptos aprendidos, entendidos y aplicados en empresas de categoría mundial, todavía hay muchas empresas con un nivel de madurez muy bajo en cuanto a esta orientación, en las cuales todavía se trabaja por departamentos.

Es muy difícil optimizar lo que se hace en una empresa, cuando de entrada lo que se está haciendo tiene una orientación distinta a la requerida. ES necesario que las actividades estén asignadas a procesos y los procesos orquestados para producir lo que el cliente está necesitando.

Sin esta orientación, es muy complejo generar resultados mediante la aplicación de tecnologías digitales a los procesos de la compañía. Lo primero que hay que establecer es una orientación a procesos, y empezar a madurar su nivel, para luego si optimizarlos con tecnología. De lo contrario, es hacer más rápido cosas que de pronto ni siquiera deberíamos estar haciendo.

Hay herramientas desde la época de la reingeniería de negocios, muy útiles en esta tarea, por demás probadas. Surgen otras herramientas como el “design thinking” y el “lienzo de modelos de procesos” que se pueden también usar, pero solo serían complementarias. Tenga en cuenta que el uso de la herramienta ¡no garantiza los resultados, si no se tienen los conceptos claros!

Deuda en Datos

Suena extraño hablar de deuda en datos, y los intentos de aplicar inteligencia artificial y analítica predictiva han revelado nuestros grandes problemas en cuanto a la data disponible.

No perdamos de vista que los sistemas de información transaccionales que incorporamos en las empresas, por lo general están orientados a generar información para entidades de control, información tributaria, e inclusive aplican normas contables aceptadas, pero que generan mucho “ruido” al momento de utilizar la data como fuente.

Por otra parte, el nivel de obsolescencia de esta es alto. Un cliente nos manifestó a inicios de año que efectuaron un envío masivo de correo físico con una muestra de producto, y el 70% de los envíos fueron devueltos por la empresa de correo. Alto nivel de volatilidad. Lo mas triste, es que no habían tomado acción al respecto, utilizar esa lista del 70% para poder actualizar la información.

La cantidad de problemas aumenta cuando exponemos a clientes y proveedores información que no tiene calidad. Para esto es mejor no exponerla.

No tenemos una cultura sobre la calidad de la información. Se incluye en los sistemas para que nos “deje pasar a la siguiente pantalla”, pero de resto es irrelevante o que se incluya. Y por lo general quien está ingresando información al sistema no percibe el valor de esta por lo que se le dificulta “gastar tiempo” en cosas que no le sirven.

Es indispensable ponerse al día para generar políticas que la información, por lo menos a partir de hoy, se consigue y se mantiene, y otra estrategia que permita actualizar la información histórica. Eventualmente se tendrá una información confiable para ejecutar las demás estrategias.

Deuda en Talento

Esta deuda la vamos a dividir en dos partes, en talento en las áreas específicas donde queremos aplicar los cambios (calidad de la data, orientación a procesos, tecnología) y talento para liderar estos cambios.

Pocas empresas tienen planes de desarrollo que permitan o contratar conocimiento o formar internamente, y mantener esa formación actualizada, en áreas no solo específicas del negocio o que pudiéramos llamar de habilidades duras, sino también en habilidades humanas, que formen a las personas a trabajar como hoy se requiere trabajar: en equipo, orientados a resultados y de alto desempeño.

Al final del día, seguimos siendo personas trabajando en procesos, generando data, tomando decisiones con ella. Falta un buen tiempo para que lo que sabemos hacer las personas, lo aprendan a hacer robots.

Efectivamente hay tareas repetitivas, que inicialmente en el entorno industrial se cambiaron por máquinas, y todo hace prever, que estas automatizaciones se pueden traducir a actividades repetitivas en entornos administrativos, comerciales, financieros.

La interacción humana se necesita donde no habrá robots por un buen rato, pero no estamos formando a las personas para que adquieran competencias en la nueva forma de trabajar.

Tampoco lo hacemos con los líderes de estos equipos de trabajo, y en las empresas donde hemos sido testigo de esta formación, podemos notar un cambio de alto impacto en los objetivos logrados.

En conclusión

En conclusión, tenemos una ardua tarea hacia adelante, con poco tiempo para ejecutarla, pero que hay que hacerla cuanto antes. Entre mas nos demoremos, más aumenta la deuda. ¡Esta deuda es como la de los bancos, solo crece en la medida que no abonemos a capital!

Elaborar su plan estratégico de tecnología informática debe abordar el tamaño de la brecha de la deuda y generar las estrategias apropiadas para cerrarla lo más rápido posible.