Hay muchos beneficios en la aplicación de la robotización de procesos automáticos, pero se deben cumplir ciertos criterios para que no sea una iniciativa fracasada.
Desde los inicios de la aplicación de la tecnología informática que ahora llamamos tecnología digital porque no solo aplica para información, se ha buscado mejorar la productividad, hacer más con menos.
En este sentido las empresas han sufrido dos procesos de cambio radical. El primero orientar la empresa de silos departamentales a una organización orientada por procesos.
Este primer cambio se inició hace muchas décadas, con fuerte énfasis finalizando los ochentas con movimientos de reingeniería de negocios y reingeniería de procesos. El objetivo era eliminar las actividades que no generaban valor, ni para el cliente, ni para el negocio, y reducir los tiempos de ejecución de las demás actividades.
La tecnología que estaba disponible al final de la década de los ochenta era precaria para ese objetivo, sin embargo, hoy nos encontramos con múltiples plataformas de lo que conocemos como BPM, Gestión de Procesos de Negocios por sus siglas en inglés, que permiten efectuar, como su nombre lo dice, un modelamiento de los procesos del negocio.
Ahora se complementa con la robotización de procesos automáticos, siendo este el segundo cambio radical, la disponibilidad de tecnología para gestionar mejor los procesos.
Todavía vemos muchas empresas en un nivel bajo de madurez en la orientación a procesos, con actividades repetitivas, otras que no generan valor de ningún tipo, solo reflejan vicios de “siempre lo hemos hecho así”, y otras que no vale la pena mencionar. Pero este paso no se puede saltar en la gestión de procesos, y mucho menos si se quieren robotizar ALGUNOS.
Si, el ALGUNOS está en mayúscula y resaltado, porque no todos los procesos se pueden robotizar. Al final, si uno revisa bien la definición de procesos, lo que se robotiza son algunas e las actividades dentro de un proceso. Y se deben seleccionar bien cuales son sujetas de ser robotizadas para no caer en los problemas que vemos hoy en la práctica, queriendo que los robots en software hagan cosas que no pueden hacer.
Está de moda hablar de automatización robotizada de procesos, o RPA por sus siglas en inglés, pero por estar de moda no significa que hay que pasar por alto las características que precisamente hacen que un proceso se pueda robotizar efectivamente.
Ahora bien, los robots no son mecánicos, pero funcionan igual, son código de software que está capacitado para hacer una sola cosa, con alta repetición, y sin equivocarse.
Las bondades de esta automatización es lo que está generando la euforia para su implementación, bondades que incluyen la exactitud, consistencia, aumento de productividad, reducción de costos manuales y por lo tanto el costo del proceso, no interfiere con los sistemas transaccionales, y no se cansa.
Es importante entonces identificar, con base en criterios favorables a la robotización, las actividades y/o procesos que serían las candidatas para robotizar. Estos criterios los puede calificar con cualquier escala numérica, e incluyen el volumen de transacciones, si está sujeto a errores o reprocesos, que tan predecible es el proceso, manejo de excepciones con base en reglas, y si involucra trabajo manual.
Hay múltiples ejemplos para esta robotización, como la evaluación de una solicitud de crédito, abrir una cuenta en un banco, reclamos contra una póliza de seguros, actualizar una hoja de Excel con datos de ventas del día anterior, procesar una orden de venta, procesar un abono a una cuenta, envío de correo masivo, mercadeo digital, sincronizar información en varias bases de datos, migrar información, monitorear sistemas.
La lista es interminable, sin embargo, hay que evaluar cada proceso con los criterios definidos para ver su viabilidad, y priorizar los proyectos, es claro que no todo se va a hacer a la vez.
Antes de ponerle robots a todos los procesos, revise que sean los adecuados para robotizar, priorizarlos, vaya automatizando uno por uno, y revise el logro de los objetivos planteados mediante un seguimiento minucioso a las métricas del proceso.
Se adquiere también madurez en la empresa en la medida que se automatizan tareas hechas por las personas, y permite migrar estas personas a otras actividades de mayor impacto en el negocio.