Digitización, Digitalización y ser Digital

No es un juego de palabras, pero si refleja las confusiones que existen alrededor de la aplicación de la tecnología digital a los negocios, y hay una clara diferencia entre la digitalización de las empresas y ser una empresa digital.

Primero debemos definir la tecnología digital.  Ya no basta con decir la tecnología de información, ni el agregado de comunicaciones para convertirlo en TIC, porque no solo son tecnologías de información, sino que abarcan todas las tecnologías digitales como la impresión en 3D y los drones.

Estamos siendo bombardeados por nuevas tecnologías: social, nube, móvil, analítica, Internet de las cosas y estas son ya las “viejas”.   El bombardeo no para y hoy nos pegan con inteligencia artificial, biométrica, blockchain, y la lista no para.  Es abrumadora la velocidad de aparición de nueva tecnología y lo abrumador es que está forzando dos transformaciones de negocios, en paralelo, y muy difíciles de implementar.

Las dos transformaciones las podemos clasificar en digitalizar y volverse digital.  Aquí es donde pareciera un juego de palabras, pero no lo es.  Ahora, el primer paso, claramente es pasar de lo físico a digital, que es lo que hemos calificado como digitizar.  La factura en papel, a que sea electrónica.  Las hojas de vida a través de portales para ello.  Esta es la parte donde mas se ha avanzado, y donde creemos no se hace necesario especificar pasos para llegar a ello, venimos haciéndolo hace ya mucho tiempo, aunque falta camino por recorrer.

Digitalizar busca aplicar tecnologías digitales a lo que tenemos ahora, incorporar tecnologías digitales en los productos, en los procesos del negocio para hacerlos más eficientes, en la experiencia que tiene el cliente en la relación con la compañía para hacerla más efectiva y ágil.  A esta aplicación llamamos digitalizar.  Buscar maneras de aprovechar la información digital que se ha logrado con la digitización, y generar mejoramiento en procesos, aumentando efectividad y eficiencia.

Hace ya varias décadas estamos en procesos de digitalizar.  Se han instalado sistemas como los ERP, el CRM, SCM y otros tantos para tratar de domar los procesos de tal manera que generen una excelencia operativa. Se ha tratado de automatizar todo lo automatizable.  Al final del día lo que se busca es disciplinar el proceso transaccional, sin embargo, una buena parte de las empresas que abordan la digitalización no tienen éxito.

Falta de acompañamiento a los usuarios, software escogido bajo criterios equivocados o distintos a los que requiere la empresa, proyectos tan largos que los cambios en el negocio sobreponen a la velocidad de implementación, falta de metodologías o cambio en las que ya están probadas que funcionan para “adaptarlas a nuestro negocio” entre muchas otras son las razones del fracaso en buena parte de las implementaciones.

Esto es solo para lo transaccional y a pesar de no tenerlo listo, ahora hay una fuerte presión para volverse empresa digital.  Este es el segundo cambio radical que se impone, e implica que se haga un cambio de fondo en la forma como se llevan a cabo las transacciones, en como se le da valor a la interacción con el cliente a través de aplicar tecnologías para cambiar la entrega de valor al cliente.

Se exige un entendimiento claro de la nueva promesa de valor que espera obtener el cliente.  Los ejemplos iniciales de esta digitalización parten de propuestas que no existían, sino tomar una transacción existente y empaquetarla y rodearla de tecnología digital. Uber es el primer ejemplo que viene a la memoria, pero hay muchos otros como AirBnB, Netflix, los mapas de Google, y otros que surgen de negocios existentes como la transformación de empresas que venden ropa deportiva a empresas promotoras de la vida saludable, a través de aplicaciones para hacer ejercicio y seguimiento a rutinas de trabajo y alimentación.

Este es el núcleo del proceso de volverse digital: reconocer el cambio en la promesa de valor para el cliente.  Las nuevas tecnologías generan la posibilidad precisamente de atender este cambio y hacerlo realidad.  Pero no se puede perder de vista que también la empresa se tiene que digitalizar.

Será muy difícil generar una promesa de valor nueva al cliente, sin soporte transaccional con base en tecnología digital también.  Es indispensable hacer esfuerzos en ambos sentidos y en paralelo. Digitalizar los productos, procesos y experiencia del cliente rápidamente a través de implementaciones de tecnología que permita hacerlo de manera eficiente y efectiva, y a la vez iniciar procesos de innovación para presentar nuevas promesas de valor a los clientes.

Esto es fácil escribirlo, pero la implementación requiere de procesos formales de planeación estratégica, tanto del negocio, como de tecnología digital, como el establecimiento de qué tanto de los ingresos del negocio se obtendrán mediante el ofrecimiento de la nueva promesa de valor al cliente.

¿Por qué no podemos abordar las dos a la vez? Nos preguntó un cliente cuando sugerimos determinar por cual vía se haría la estrategia.  Claro que se puede, siempre y cuando haya un nivel de madurez en procesos digitales (digitalización, por lo menos los transaccionales) que permitan que opere el esquema de negocio digital que se quiera implementar.  No perdamos de vista que así haya un volumen importante de tecnología involucrado en el proceso, se requiere, sin discusión, un grupo de personas asignadas a esta tarea.

Podemos acompañarlos en determinar su estado actual y la ruta para avanzar hacia la empresa digital.  Consúltenos.