Luego de pasar por múltiples proyectos de implementación de Calidad Total, Justo a Tiempo, Reingeniería y varias otras «modas» administrativas, incluyendo la inclusión en el comercio electrónico, ahora nos enfrentamos al tema la empresa digital, la integración de la empresa en el concepto de empresa ampliada, y el uso cooperativo de recursos para generar valor. Cambios radicales en el entorno han traído al frente estos temas con mayor celeridad.
Es claro que lo más complejo dentro de una compañía es la cultura de la misma. Los demás factores se pueden cambiar por «legislación» como los procedimientos y las personas, entre otros. Sin embargo, la cultura es un concepto y una serie de «así hacemos aquí las cosas» que se va construyendo en el tiempo, que se va nutriendo de situaciones particulares que se generalizan, o de situaciones generales que comprueban su vigencia y validez.
Pretender cambiar la cultura de una empresa para poder incursionar en cualquiera de estas modas administrativas se constituyó en una de las razones de mayor peso para el fracaso de dichos proyectos. Se aprendió entonces, en muchos casos con un costo muy alto, que los cambios en la cultura toman mucho más tiempo que del que se dispone en un proyecto administrativo y/o de tecnología.
Los proyectos modernos de empresas digitales, donde se pretende virtualizar las empresas, bien sea mediante una sucursal comercial virtual, o mediante la virtualización de procesos de contacto con clientes, proveedores y/o empleados, exigen la evaluación de la cultura corporativa y de su perfecto entendimiento. Si la empresa, por cultura, no está acostumbrada a divulgar públicamente sus listas de precios, justificado o no, será difícil que participe en mercados abiertos donde el precio no es uno de los componentes importantes de una decisión.
Se pueden citar varios ejemplos, que van desde la disposición para permitir el acceso de terceros a la información de la empresa, hasta la aceptación de que solos no se puede competir en el siglo XXI, a menos que se sea una de esas grandes corporaciones globales. Y aún así, las empresas que han hecho procesos disruptivos nos han demostrado que ni siendo una de estas grandes corporaciones tiene su puesto asegurado en el mercado.
La evaluación de principios culturales dentro de las empresas está tomando fuerza a raíz de todas las implementaciones de tendencias administrativas llevadas a cabo y ahora adicionalmente reforzadas con procesos de certificaciones de calidad, de cumplimento con el medio ambiente, de seguridad laboral, y muchos otros requerimientos que se hacen infranqueables. Un proceso de certificación de calidad es lo más cercano que se puede llegar a un cambio de cultura, en un corto tiempo (18 meses aproximadamente), con un costo alto de ajuste al interior de la empresa, pero los resultados de ven también en muy corto plazo.
Para las empresas digitales se imponen conceptos que pueden chocar con la cultura corporativa, como la apertura de los sistemas de información a terceros, la permisividad en el horario libre de trabajo para los empleados, el «creer» en el correo electrónico del cliente como hago hoy con su palabra, el confiar en que mi proveedor tomará en serio un pedido que haré por correo electrónico o a través de su sitio Web o inclusive por WhatsApp, como si fuera emitido por los sistemas tradicionales.
Es tan difícil a veces esta conversión, que terminamos simulando el proceso anterior, con la nueva tecnología, y es así como un pedido que se obtiene a través de un formulario Web, se imprime y se procesa como si hubiese sido enviado en físico o tomado por el vendedor en un formulario de papel.
No se puede negar que los cambios de filosofías administrativas son para bien de las empresas, y en muchos casos son la tabla de salvación, sin la cual naufragarían. En algunos casos estos cambios de cultura se deben ejecutar a velocidades alarmantes, pero todavía están a tiempo muchas empresas para evaluar qué aspectos culturales les impedirán un rápido despliegue de tecnologías que le permitan hacer negocios como una empresa digital.
Hemos adelantado procesos de digitización y digitalización (mas no necesariamente de empresas digitales) por al urgencia, por cambios exigidos en el entorno que restringieron la movilidad. Es momento de analizar y hacer los ajustes pertinentes a todos estos cambios para que encajen dentro de una estrategia encaminada hacia la empresa digital.