Definiendo el portal para los clientes

Una de las mayores equivocaciones en la Web es creer que a la gente le interesa saber de usted, su empresa, o le interesa su sitio Web. Curiosamente, muchas empresas (y personas) diseñan sus sitios Web para resolver las necesidades de la compañía, no la de sus visitantes. Lo más grave de este asunto es que sus visitantes, al darse cuenta de la situación, automáticamente irán al sitio de su competidor.

Es indispensable que el equipo de trabajo cuyo objetivo incluye la construcción y administración del sitio Web de su empresa (o su sitio personal) tengan presente dos premisas clave: «La única razón para que exista el sitio Web es para resolver los problemas de los clientes» y «¿Que problemas de mis clientes resuelve la página que estoy mirando?»

A sus visitantes no les interesa su sitio por si solo, realmente lo que les interesa es resolver sus problemas a través de su sitio. La mayoría de las personas visitan un sitio Web porque necesitan o quieren: información, hacer una compra, o entretenimiento. Por el contrario, las empresas están colocando portales para abrir un nuevo canal de ventas, obtener donaciones, o promover una marca, olvidando resolver la problemática del cliente.

Adicionalmente hay un énfasis marcado en el requerimiento y la utilización de estándares, y es ahí donde puede distraerse el objetivo. La utilización de estándares es requerida para garantizar que su sitio sea amigable, que reduzca el ancho de banda, que sea indexado fácilmente y eficientemente por los buscadores, que sea llamativo y retenga a su visitante, pero siguen siendo requerimientos internos de diseño del sitio, que si no toman en cuenta lo que el visitante quiere hacer en el sitio, de nada servirá el primer puesto en un buscador.

Desde el punto de vista del negocio, la parte técnica del desarrollo, aunque importante, debe estar supeditada a las respuestas que se obtengan a las preguntas que ya hoy debieran ser obvias, pero que con cada sitio que analizamos nos permite ver que no son respondidas antes de construir el sitio:

• ¿Cómo aumentamos los ingresos?
• ¿Cómo reducimos los costos?
• ¿Cómo atraemos más clientes?
• ¿Cómo obtenemos más dinero de cada cliente existente?
• ¿Cómo aumentamos el valor de los accionistas?

En estas preguntas no encontramos ninguna especificación técnica, y haga el ejercicio y se dará cuenta que tampoco aparecerá en las respuestas. Se vuelve a las bases de la planeación, de la definición de los objetivos del sitio en términos del negocio, y no en términos técnicos ni de solo presencia.

Uno de los primeros pasos para determinar una ventaja en la construcción de los sitios Web es identificar los de la competencia y analizar hasta donde resuelven la problemática de los clientes. Con ese mismo criterio se debe evaluar cada sección, cada componente del portal a construir, identificar claramente como se resuelve la problemática, implementar la solución, e incorporar métricas que permitan medir el avance en la solución del problema.

¿Sitio para todos los navegadores, todos los tamaños? (PC, tabletas, móviles, otros) o solo para el PC? ¿Tecnología de punta para «descrestar» o tecnología probada para agilidad y facilidad en la cargada y ejecución.? ¿Utilizar registro de usuarios o dejar el sitio libre a todos los visitantes?

Preguntas que se responderían solo con «depende» hasta tanto no se clasifique la funcionalidad vista calzando los zapatos del visitante. Deje a un lado los requisitos técnicos y concéntrese en las funciones y en los procesos. ¡Construya el sitio Web para sus clientes!