Digitalizar Procesos

Hace unos años ya venimos madurando un modelo de cuatro elementos que permita entender mejor y aplicar efectivamente los conceptos de la transformación digital.  Este modelo consta de tres elementos directamente relacionados con la optimización de los productos, los procesos y la experiencia del cliente con tecnología digital, y un cuarto elemento relacionado con el modelo de negocio o la generación de ingresos para la compañía a través de modelos “no tradicionales”.

En Transformación Digital: Diseñe su estrategia de digitalización hicimos un recorrido general sobre los diferentes elementos a tener en cuenta para la construcción de la estrategia.  Uno de los elementos de este modelo es la digitalización de los procesos de la compañía, No solo hacer digitalmente lo que hoy se hace a mano, sino inclusive utilizar tecnologías como la inteligencia artificial y robots en software, para aprobar o improbar un crédito bancario sin tener que pasar por comités de estudio.

Es curioso que, en nuestros encuentros con empresas desde México hasta Paraguay, todavía observamos un buen número de ellas con un bajo nivel de madurez en la orientación hacia procesos.  Todavía se ven silos de trabajo, departamentos con divisiones muy marcadas, lo que dificulta la digitalización de los procesos.

Se parte de un mapa de procesos de la organización, y el primer paso es validar su estado de nivelación.  En la mayoría de los casos que hemos atendido, encontramos mapas de procesos desbalanceados, con una definición clara de los procesos misionales, pero con definiciones vagas en procesos de soporte, que siguen muy orientados a departamentos.

Una vez balanceado el mapa de procesos, es indispensable encontrar la manera de priorizar la digitalización de estos.  No se puede arrancar con todo a la vez, y por lo general los procesos que tienen mayor impacto en las estrategias del negocio, y que tengan un menor nivel de digitalización deberían ser los primeros a abordar.

La digitalización en cada proceso aborda temas distintos, pero todos con el objetivo de optimizar el proceso de tal manera que se cumpla la propuesta de valor y que la percepción de los clientes del proceso sea efectivamente la que esperamos lograr.

Herramientas como Design Thinking ayudan en esta tarea, pero no son suficientes, por lo que hemos generado una modificación sobre la misma para incorporar temas de digitalización de manera específica para identificar opciones de mejora.

La herramienta por excelencia para la digitalización de procesos son los BPM (Business Procesos Management) o administradores de procesos de negocio.  La automatización a través de sistemas de flujo de trabajo toma curso importante hoy día.  Pero queremos generar una advertencia enorme:  no se trata de volver digital el proceso que tiene en la actualidad, si anteriormente no ha optimizado el proceso.  Digitalizar actividades que no agregan valor, solo hace rápido lo que ni siquiera se debería estar haciendo.  Hay un grupo de procesos muy especial y son los que tienen relación directa con los clientes.  Estos procesos los abordamos aparte, en lo que llamamos la Digitalización de la Experiencia del Cliente y que será objeto de otro artículo

Hay tendencias en el BPM con aplicación de tecnología, con la inclusión de automatización a través de robots, la utilización de la inteligencia artificial para tomar decisiones, la conexión del Internet de las Cosas para efectos de monitorear el proceso, hacer procesos por eventos, analítica de procesos y hasta la incorporación de la realidad virtual y aumentada en los procesos donde aplique.  No hace falta mas tecnología, es mas un tema de tener procesos optimizados para luego automatizarlos y digitalizarlos.

No se puede dejar de lado la gestión del cambio en el negocio.  Al digitalizar los procesos, muchas cosas cambian en la empresa.  Ponga mucho cuidado a respuestas como “el sistema no lo permite” o “por procedimiento no lo podemos hacer”.  Si el cliente lo está pidiendo, debe haber una forma de hacerlo y si no lo puede hacer (obviamente si no se violan normas de control de riesgos), ¡es porque el proceso quedó mal diseñado!

Hemos diseñado un servicio que acompaña a las empresas, y en particular a los responsables por la operación de la organización a todo nivel, a establecer su estrategia de digitalización de procesos para agilizar su empresa y hacerla más productiva.   Consúltenos