A la fuerza, muchas personas y empresas tuvieron que cambiar su forma de trabajar, relacionarse, tomar decisiones, y responder por sus obligaciones. Hoy podemos mirar por el retrovisor, recoger las lecciones aprendidas, y continuar avanzando. ¡No pierda el impulso!
A la fuerza, muchas personas y empresas tuvieron (si, nadie lo hizo por “estrategia”) que cambiar su forma de trabajar, relacionarse, tomar decisiones, y responder por sus obligaciones.
Muchos quieren creer que entramos a una transformación digital a pasos agigantados, y que afortunadamente la pandemia causada por el Covid19 puso a los directores de las compañías a tono con la importancia de la tecnología.
Esto puede ser en parte cierto, especialmente la segunda afirmación. Sin embargo, estamos muy lejos todavía de que lo que vivimos durante la pandemia y lo que se sigue viviendo ahora se pueda llamar una transformación digital. No es con ánimo de desilusionar, sino mas bien de no perder el impulso. Estamos empezando, con una tarea que es difícil de hacer, y que a la fuerza tuvimos que hacerla.
La obligación nos desnudó las falencias que tenemos como organización para emprender una efectiva transformación digital. Nuestros productos están lejos de tener elementos digitales o ser digitalizables, los procesos del negocio, aunque algunos ayudados por tecnología, todavía requieren mucha intervención humana, y la experiencia del cliente en vez de mejorarse, se ha desmejorado por la falta de preparación de los dos anteriores.
No podemos desconocer que en algunos campos se ha trabajado diligentemente para pasar de productos o servicios físicos a digitales. El caso de la educación es uno de ellos. Pasamos de clases a las cuales se asiste presencialmente, a clases que se dan de manera virtual, sin embargo, durante la pandemia se pusieron exigencias sobre los padres de familia para que complementaran el proceso, en especial cuando los alumnos son pequeños.
Evaluaciones posteriores a la estudiada virtual, al volver los alumnos a sus aulas, demostró que las competencias generadas eran menores que las esperadas. Al cambiar el vehículo también se deben cambiar las herramientas y los artefactos para la enseñanza. Buena parte de los profesores y los alumnos no estaban listos para esto, y hoy tenemos mejores prácticas y enseñanzas que se pueden ir aplicando en un buen numero de entornos. El onboarding de nuevos empleados, la transmisión de conocimientos por lo menos en personas ya profesionales se puede efectuar de manera adecuada a través de estos medios virtuales.
No podemos perder de vista en clases sociales menos favorecidas, la escasez de acceso a la tecnología que precisamente permitiera que los alumnos contaran con los elementos necesarios para poder atender clases virtuales. Hoy persiste esta brecha digital en muchos países del mundo, y los gobiernos deberán seguir trabajando para garantizar el acceso a todos sus ciudadanos.
La banca, los seguros y otros servicios altamente “tecnificados” hoy, todavía exigen diligencias que tienen que hacerse de manera presencial. Aunque han ido liberando poco a poco estas exigencias y recurriendo a portales en los cuales los usuarios puedan auto servirse, todavía les cuesta un poco de trabajo tomar decisiones de alto impacto. Desafortunadamente, por temas de legislación, por ejemplo, las entidades crediticias vuelven a pedir documentos físicos con firma y huella, para poder efectuar procesos de cobro en caso de ser necesario.
Los procesos todavía tienen mucho espacio para terminar de ajustarse hacia la digitalización. Curiosamente algunos procesos se han podido complementar con otros ya establecidos. Restaurantes vendiendo a domicilio a través de servicios de domiciliarios y recibo del pago con sistemas alternos. Se enfrentan mas bien a un problema de escalabilidad por estar listos para atender 10 mesas a la vez, ahora puede que tengan 100 pedidos a la hora.
No se queda atrás la experiencia del cliente. Llamar a un supermercado a pedir el mercado a domicilio, es toda una odisea, y el mercado se lo entregan, si le va bien, en cuatro o cinco días. Es claro, ni el sistema telefónico se pudo crecer ni se pudo contratar mas personal, ni hay como hacer una página web en tres minutos para que pidan por internet. ¿Habrá supermercados más adelante, o simplemente llamaremos por teléfono a los centros de acopio para que nos despachen desde allá?
También hay buenas noticias. No podemos perder el impulso. Si antes había dudas de que la tecnología podría ser un elemento disruptor en las empresas, ahora quedó completamente claro como la ausencia de ella genera altas dificultades, y la presencia muchas oportunidades. Es momento de recoger las lecciones aprendidas, ajustar o construir nuestra estrategia digital, y empezar a mover el negocio hacia donde se requiere, ajustando productos, procesos o la experiencia del cliente.
Esté atento a que de pronto tenemos que cambiar hasta el modelo de negocio, la forma de generar ingresos. La oportunidad y la disponibilidad toman mas relevancia sobre factores de decisión donde antes pesaba mas el precio, por ejemplo.
¿Que se requiere para poder avanzar? Tener claridad en la estrategia digital, tener claridad si queremos optimizar nuestro negocio actual, o transformar el modelo de negocio; tener una clara radiografía de donde nos encontramos ahora, y que brechas debemos cerrar, y, por último, generar los proyectos que cierren estas brechas.
No es fácil, pero tampoco es difícil.