Generando valor con la tecnología digital

Este es el «caballito de batalla» de los últimos años para justificar la inversión en tecnología. Ya no basta con decir que es el «crecimiento natural de la infraestructura» cuanto ese crecimiento cuesta miles de dólares, y las directivas no perciben ningún valor adicional por esta nueva inversión.

Ahora surge la inquietud y se requieren respuestas a la pregunta de si efectivamente ¿invertir en la tecnología digital mejora el desempeño corporativo?

Las empresas reaccionan a las oportunidades que presenta la tecnología digital con una de tres «personalidades»: líderes, seguidores, y rezagados. Debemos aclarar que no hay una «personalidad» mejor que la otra, sino que son reflejo de la cultura con la cual las empresas aprovechan las oportunidades de la tecnología informática.

Los líderes son líderes en la aplicación de la tecnología para los negocios negocios. En la mayoría de los casos tienen una idea de negocio y una visión de cómo la tecnología informática puede ayudarles a implementar esa visión. Los seguidores miran hacia el líder como un modelo a seguir, y tienen éxito mejorando el modelo de negocio del líder mediante el despliegue de una mezcla juiciosa de cambios en los procesos, cambios en la organización e innovación en tecnología informática. Los rezagados en la apropiación de la tecnología informática son imitadores que solo copian la aplicación de la tecnología informática puesta en práctica por un líder (o solo la plataforma tecnológica), y en ocasiones confundiendo el problema con la solución.

Se hace indispensable conocer la «personalidad» de la empresa para cada iniciativa de tecnología informática. Se debe ser líder si puede tolerar el riesgo y la experimentación. Ser un seguidor donde pueda explotar la oportunidad abierta por el líder, y ser un rezagado solo cuando su meta es estar en el juego.

Hay tres áreas funcionales en las que se puede clasificar la aplicación de la tecnología informática y donde tiene potencial de generar valor.

Los requerimientos operativos hacen referencia a los requerimientos diarios del negocio y donde el objetivo de la inversión en TI está orientado a la reducción de costos mientras se mantiene una entrega del servicio en forma consistente. El grueso de los requerimientos de TI, entre un 60% y un 70%, está en esta categoría. Se exige mantenimiento permanente y en muchos casos, soporte 7×24. En este bloque clasifican aplicaciones como la contabilidad general, nómina, facturación.

Los requerimientos de mejoramiento, están orientados al aumento de la productividad y abarcan aproximadamente entre un 20% y un 30% de los requerimientos. El enfoque es directamente hacia obtener un mejor retorno en la inversión, con métricas generalmente aceptadas, y relativamente fáciles de desarrollar. En este grupo clasifican aplicativos para mejoramiento de la entrada de ordenes, empoderamiento de los usuarios, servicios al cliente, manejo de la cadena de suministro, rediseño de procesos,

Los requerimientos de frontera se enfocan en la innovación y nuevos negocios, y cambian la naturaleza misma del marco competitivo de la empresa. Solo entre un 5% y un 10% de los requerimientos clasifican en esta categoría que es enteramente opcional. Son las más difíciles de medir en cuanto a su beneficio, pero son las que más le interesan a los ejecutivos de alto nivel de la compañía. Como ejemplo de las aplicaciones para generar una ventaja competitiva podríamos citar las de seguimiento a clientes, y la creación de nuevos negocios.

En el paso de aplicaciones de tecnología informática a objetivos operativos, de mejoramiento, o de frontera, se obtiene también una mayor contribución a los objetivos del negocio, pero también se hace más difícil la medición de los beneficios. Por el contrario, los altos ejecutivos «suponen» claros beneficios cuando se está en ambiente de generar una ventaja competitiva, no tanto en forma numérica, sino por «olfato» de la tendencia de los negocios, y por lo general es adecuado.

Para determinar claramente donde y como es que las inversiones en tecnología informática realmente generan beneficio a largo plazo, se hace indispensable separar la inversión (gasto) en infraestructura (todo lo que se requiere para que las aplicaciones funcionen) de la inversión en aplicaciones (las que proveen un servicio y permiten ejecutar una acción como el control del inventario, o el correo electrónico). Estas a su vez se dividen en aplicaciones para atender requerimientos operativos, de mejoramiento o de frontera. Aquí ya se tiene una clara relación entre el objetivo de la aplicación de la TI y su beneficio directo.

Es claro que entre más se oriente a proyectos de frontera y deje estabilizados los servicios para operación y mejoramiento, tendrá mayor rendimiento de la inversión.