Gerencie su portal en Internet o sitio Web

No hay duda de la aparición de todo tipo de sitios web, desde el personal para compartir un hobby o las fotos del último paseo familiar, hasta el más sofisticado almacén virtual incorporando vitrinas de productos esparcidos por todo el mundo.

Indistinto del tamaño del sitio, el objetivo sigue siendo común, mantener un buen número de visitantes fieles que, dentro del modelo de negocio establecido para el sitio, sean los que aporten los ingresos, bien sea mediante compras de productos, tráfico para aumento de la venta de publicidad en el sitio, mejoramiento de relaciones con los proveedores, o reducción del costo de atención a clientes mientras se mejora el nivel de servicio.

Hoy los portales en Internet (titulo con el cual hoy se recogen los sitios Web) son una de las piedra angulares de la estrategia digital, en especial la que apunta a la digitalización del relacionamiento con el cliente, pero el manejo que se le da al mismo no es coherente con la importancia que reviste.

El ciclo de la calidad: planear, ejecutar, verificar y actuar, cae como anillo al dedo al proceso de manejar o gerenciar un sitio Web. Curiosamente, se han atribuido funciones de administración del sitio a los Webmaster, quienes, por naturaleza de la evolución del cargo, son ingenieros expertos en el manejo de las tecnologías de administración técnica del sitio, más no son los indicados a manejar los destinos del sitio desde el punto de vista del modelo de negocio. No porque no sean capaces, sino porque son funciones de quienes rigen las direcciones del negocio.

La planeación del sitio incluye la definición del modelo de negocio (por qué me van a visitar el sitio; que ganan los visitantes y que gano yo), las métricas para determinar el logro de estos objetivos, y la definición de estrategias de administración del contenido, en especial cuando este no se genera en forma dinámica sino que requiere una generación permanente del mismo.

La ejecución incluye, en el aspecto técnico, desde la selección de plataformas tecnológicas, la construcción misma del sitio, y colocarlo a disposición de los visitantes. En el aspecto administrativo implica la ejecución de las estrategias de divulgación y mantenimiento del contenido.

La verificación se distribuye en dos ramas específicas. La primera tendiente a determinar el cumplimiento del modelo económico establecido, y la otra a verificar si las estrategias de retención están dando resultado. Esto se hace con base en las estadísticas del sitio, tanto de acceso como de resultado (monto de compras a través de la tienda virtual, porcentaje de solicitudes de servicio a clientes atendidos por el portal, etc.)

Por último, está tomar las acciones pertinentes (actuar) para corregir y/o mejorar el rumbo que está tomando el portal.

Desafortunadamente nos saltamos la primera parte del ciclo de calidad, y los que hemos manejado este ciclo desde la época de la Calidad Total sabemos lo difícil que es verificar resultados, y con mayor razón actuar sobre ellos sin planeación. No hay sustituto para una adecuada planeación y hacerla al final del ciclo implica que buena parte de nuestra ejecución inicial podría verse desperdiciada por ser inoperante ante los nuevos planes.

Por la velocidad a la que se mueven las tecnologías de Internet y los negocios sobre la misma, se hace difíciles planear si dentro del plan no se incorporan los mecanismos para administración de cambios. En el caso de sitios web, por ejemplo, es indispensable que si se van a colocar contenidos de rápida rotación, el manejo de estos contenidos sea ágil, y se tenga una adecuada planeación de sus fuentes y responsables. El desarrollo de páginas directamente dependientes de la existencia del contenido implicaría que este contenido no se cambiaría, y de lo que sí estamos seguros es que la Internet nos obliga a cambiar contenidos con mucha frecuencia.

Los sitios Web cada vez más hacen parte del diario vivir de la empresa. Quienes los gestionan deberán también garantizar que dentro de los procesos de las compañías se incorporen los de generar el contenido, definir los objetivos, medir los resultados y tomar las acciones para garantizar el logro de las metas planteadas. El ciclo de calidad no puede ser ajeno a la gestión del sito Web, y afortunadamente existen todas las herramientas para hacer esta gestión en forma automática y a tiempo.