Hace más de treinta años vengo trabajando, por razones de las vueltas que da la vida, en el análisis y procesamiento de la información y en la búsqueda continua de nuevas maneras de impactar con tecnología de información y comunicaciones las estrategias de los negocios.
Desde ese entonces, cuando dirigía una casa de software usábamos una frase o eslogan para significar lo que ofrecíamos: “Sistemas de Información para la toma de decisiones que generen resultados.”
Estos sistemas de información requerían de primera mano toda la infraestructura necesaria para recopilar la información, por lo general en documentos físicos; digitalizarla valiéndonos de unas personas “digitadoras” que eran muy rápidas grabando datos, y luego procesando estas “transacciones” a través de programas, cuyo objetivo principal era asentar los movimientos del período respectivo y reflejar básicamente hechos históricos.
A partir de esta información que entregábamos, en listados porque era el medio preferido y más económico, los diferentes usuarios y clientes tomaban las acciones pertinentes. Si las cuentas por cobrar estaban muy atrasadas, se estructuraban campañas para hacer gestiones de cobro. Si los inventarios de ciertos productos estaban muy bajos se emitían ordenes de producción, o si muy altos, se hacían campañas para salir de la mercancía.
Lo importante era que se tomaban acciones concretas con base en la información buscando el beneficio de la empresa. Y había que esperar hasta el otro mes que se volvía a procesar la información, para determinar si se había tenido éxito en la estrategia o no, y volver a tomar acción.
Hoy tenemos información en tiempo real, y tal vez multiplicada en volumen unas cien o mil veces. Además de la información que reúne cada transacción, está la información complementaria sobre el entorno bajo el cual se llevó a cabo la transacción. La aplicacíon de tecnologías como el Internet de las Cosas (IoT), las redes de comunicaciones, y los amplios espacios de almacenamiento, permiten hoy tener digitalizado todo lo que se quiera digitalizar, en el momento que sucede. También contamos con herramientas que permiten modelar en tiempo real y hacer proyecciones muy cercanas a la realidad que se presentará en el futuro.
Y ya no solo está la información disponible en los sistemas centrales, sino que con la movilidad actual, tenemos como alertarnos en nuestros dispositivos móviles cada vez que sucede un hecho “fuera de lo común” en la parte transaccional para poder tomar acciones cada vez más cercanas al proceso.
Con todo y esto, todavía nos topamos con empresas para quienes el proceso de información sigue siendo para la forma descrita de hace treinta años. Siguen trabajando solo para los reportes ordinarios, a pesar de amasar un gran volumen de información.
Que tan fácil sería para un banco por ejemplo, poder predecir cuándo un cliente podría atrasarse en el pago de una cuota de un crédito y ofrecerle un esquema más cómodo de pago, sin esperar a que el cliente se atrase, entre en problemas mas profundos y ya no haya como arreglar el problema.
Ahora el “pecado” es que tenemos muchos datos, y hasta podemos producir información, pero no hacemos nada con ella. Estoy seguro que quienes hoy tienen un sitio Web, en su gran mayoría, no tiene implementado un sistema estadístico que le permita monitorear el desempeño de las acciones sobre el mismo y determinar cual contenido es de interés, cual no. Qué páginas son las mas vistas, o cuales son las preguntas mas frecuentes sobre los servicios. Menos aún, hacer campañas de obtención de prospectos a partir del uso del portal.
Lo más curioso es que estos sistemas de estadísticas son gratuitos y producen hasta más información de la que uno quisiera, pero como ayuda en el momento de pasar de tener “un sitio Web” a tener una “estrategia efectiva con el uso de herramientas de la Web”. Los resultados se obtienen, y son monumentalmente mayores que cuando no se usa la información.
Debemos volver al uso de la información para toma de decisiones que generen resultados. Ahora tenemos las herramientas que no teníamos hace 30 años, habrá que formar a las personas para que puedan interpretar esta información, tomar las decisiones, monitorear el resultado de las mismas, volver a medir, y volver a decidir.
No menos importante es el ajuste a las políticas internas de la compañía para facultar a quien recibe la información para que pueda tomar las decisiones pertinentes dentro de un marco de acción definido. Si quien recibe la información no puede tomar acciones que permitan avanzar hacia los objetivos planteados, no hace sentido que le entreguen la información.
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