El rediseño de procesos soportado en las tecnologías digitales brindan múltiples oportunidades de mejora en la gran mayoría de las empresas, tanto en la prestación del servicio como en la interacción con los clientes.
“La tecnología Informática (TI) es la herramienta más poderosa y más simple para romper las suposiciones y las reglas, y es lo que hace posible encontrar nuevas formas de operar.” esciribió Michael Hammer en su libro “Beyond Computing.
La primera edición de este libro era por los años ochenta, y efectivamente el principio sigue siendo válido hoy, con una ventaja enorme sobre aquella época. Hoy tenemos mucha más tecnología informática y con costos mucho más favorables para experimentar y avanzar en su implementación.
En la gran mayoría de las empresas se encuentran oportunidades de mejora con la optimización de los procesos, y buena parte de estas oportunidades se surgen a través de la implementación de tecnología digital.
Ahora bien, la implementación de tecnología digital se puede hacer de dos maneras claramente diferenciadas, o desarrollamos internamente la solución, o abocamos un proceso de implementar tecnología elaborada por un tercero. Las dos vías pueden servir al mismo propósito de rediseñar los procesos, sin embargo el camino tiene implicaciones distintas.
El diseñar internamente la aplicación supone tener un conocimiento exhaustivo de cómo DEBE SER el proceso bajo mejores prácticas, y evitar a toda costa tratar de automatizar el proceso actual. Automatizar el proceso actual, a menos que esté comprobado que cumple con las mejores prácticas de industria, terminaría solo permitiendo hacer más rápido lo que hoy hacemos, inclusive cosas que no deberíamos estar haciendo.
A falta de esta experiencia en las empresas, buena parte de ellas optan por adquirir una solución ya construida. Aquí el riesgo está en la selección de la misma, tecnología que debe tener ya una madurez establecida, y estar instalada en un número importante de empresas. Esto permite que las problemáticas normales se hayan resuelto y que las problemáticas pertinentes a una industria en particular, como lo pueden ser el manejo de una caja en un banco, o el cumplimiento de regulaciones de las entidades de control, estén ya implementadas y probadas.
Hay que diferenciar dos tipos de procesos, los que son “tradicionales” o los que obedecen a la transaccionalidad, los cuales deberían ser muy similares en cada empresa. La captación o la colocación de dinero en un banco, la explosión de materiales en una fábrica, la contabilización de transacciones o la liquidación del recurso humano. Es poco el valor agregado que podemos atender cambiando el proceso.
Lo que si debemos verificar es que el proceso automatizado es lo suficientemente paramétrico y flexible, de tal manera que los cambios del entorno y las estrategias del negocio puedan implementar las novedades con suficiente agilidad, y solo moviendo parámetros, sin necesidad de implementar más tecnología
En el caso de desarrollo al interior de la empresa, se deberá contemplar en la etapa de análisis, todas las posibles ocurrencias de todas y cada una de las variables en la definición de un cliente, un producto, un pedido, etc. de tal manera que sean los usuarios líderes quienes efectúen la construcción de nuevos productos y servicios sobre la aplicación, sin necesitar funcionarios de TI.
Hay otro grupo de procesos que obedecen a la aplicación de tendencias administrativas, como el manejo de la cadena de suministro (SCM), el manejo de las relaciones con los clientes (CRM), el manejo de Inteligencia de Negocios (BI), entre otros, donde por lo general es completamente novedoso para la empresa su implementación.
De esta manera, es muy difícil que la empresa pueda sugerir modificaciones a los procesos y más bien espera aprender del mismo a través de la implementación de la solución. Más difícil aún abocarse a un desarrollo interno de este tipo de aplicaciones.
Para estos procesos se aplica una estrategia distinta para la implementación; estrategia que invita a sobre la filosofía administrativa, implementar procesos piloto, aprender con la aplicación y luego hacer el despliegue. Inclusive la obtención de la cultura administrativa se puede hacer a muy bajo costo utilizando ofertas de Software como Servicio (SaaS) o inclusive software libre, y termina siendo de vital importancia la experiencia del proveedor en el sector de industria donde nos movemos.
Teniendo en cuenta la diferencia entre los dos tipos de procesos y su forma de implementarlos, se debe seleccionar la estrategia de adquisición (compra o desarrollo interno) y de implementación (ajustar la tecnología a mis procesos, o mis procesos a la tecnología). Debe quedar también muy clara la participación de los líderes usuarios y de los funcionarios de sistemas, cada uno con una tarea muy específica. El primero para lograr que las cosas funcionen como deben funcionar en el negocio, y el segundo para garantizar que la plataforma esté disponible para su uso.
Ya tenemos también a disposición, herramientas administrativas como las derivadas del Business Model Canvas y el Design Thinking para validar qué tanto estamos aplicando la tecnología informática a la automatización de los procesos que son automatizables. Herramientas que permiten identificar y evaluar oportunidades de aplicación de TI para generación de valor. Este tema será materia de otro artículo.