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BRITISH AMERICAN TOBACCO
País: México – Global
British American Tobacco es una empresa multinacional con origen en Inglaterra, y cubrimiento mundial. Se especializa en la producción y distribución de productos de tabaco y asociados.
Industria: Fabricación / Distribución
Facturación: US$33,000 MM
Servicios prestados:
- Diseño de Procesos bajo CobiT
- Incorporación de Filosofía Follow the Sun al proceso
- Estructuración de los Hub para funcionar para atención 7×24 en servicios de TI para sistemas globales
- Elaboración y devolución de Pruebas comportamentales
- Taller Humana-Mente para construcción de equipos de alto desempeño
Retos
- Consolidar la operación de Servicios de TI para atender en función de 7×24 para los sistemas globales y regionales
- Consolidar el grupo de trabajo para actuar dentro del esquema de Hub, siendo Monterrey uno de los tres (Polonia y Malasia los otros dos)
- Aumentar la velocidad de respuesta y la disponibilidad de sistemas mediante un proceso de atención de incidentes con mejores prácticas
- Diseñar un esquema funcional para incorporar a las personas al Hub y trabajar como equipo de alto desempeño
- Unificar procesos ante diversidad de culturas
Logros
- Diseño del proceso DSS02 de CobiT (Atención de Incidentes)
- Incorporación de Funciones de Follow the Sun al proceso de solución de incidentes para atención 7×24 soportados en los Hubs de Polonia y Malasia.
- Diseño de una herramienta para asignar la prioridad a los incidentes de manera automática cuando se recibe el incidente, reduciendo en varios días el inicio de la atención.
- Diseño de un tablero de control (dashboard) para hacer el paso del testigo entre un Hub y el siguiente
- Diseño de las actividades a desarrollar por el Hub de Monterrey para atender soluciones Globales, Regionales y Locales y la estrategia para implementar un mejor nivel de soporte
- Evaluación de patrones conductuales de más de 30 personas, y evaluación de la composición de cada uno de los cuatro equipos para estructurar un plan de desarrollo
- Estructuración del plan de desarrollo para la conformacion de un equipo de alto desempeño
- Desarrollo del Taller Humana-Mente con 14 horas de formación para proveer al equpo de herramientas de conversacion, negociación y habilidades de liderazgo
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