Reingeniería y empresas digitales

Los ya renombrados fracasos de las incursiones en proyectos de digitalización opacan los éxitos que empresas, algunas conocidas, y otras completamente desconocidas, tienen con el uso de las tecnologías de la Internet. Muchas razones se han esgrimido para los fracasos y también se han hecho exhaustivos análisis para los factores de éxito. En mi opinión, el factor de mayor impacto en el éxito de un proyecto que involucra tecnologías de Internet, está en la apertura mental para aceptar los cambios que un proceso de adaptación de estas tecnologías conlleva dentro de las empresas.

La reingeniería propone, para que sea considerada una reingeniería y no un mejoramiento continuo, cambios fundamentales y radicales en los procesos del negocio. Los elementos del rediseño se estructuran en cinco componentes fundamentales: la orientación hacia procesos, el enfoque hacia el cliente, la cultura organizacional, la confrontación de resultados, y la tecnología informática.

Los proyectos de aplicación de tecnologias Web encaminados hacia la digitalizacion empresarial exigen la realización de un proceso de reingeniería. Es muy extraña una empresa que esté completamente preparada, antes de estas tecnologías, para poderlas explotar en su totalidad, o por lo menos estar preparados para las altas exigencias sobre la cultura organizacional.

La Internet como un conjunto de tecnologías ya ha demostrado su beneficio por si sola. Agiliza el desarrollo de aplicaciones, las hace más livianas, permite y habilita el cómputo globalizado, inclusive se presenta como esa alternativa «ideal» de bajo costo y fácil implementación para casi todos los problemas que se presentan tanto en la empresa como en las relaciones con sus socios de negocios.

Sin embargo, las tecnologías de Internet, y todo lo que se ha desprendido a partir de ella, se han aplicado al negocio y/o a la forma de hacer los negocios sin contemplar los demás componentes del sistema completo. No se tiene en cuenta el cliente como sujeto principal del proyecto.

Esto genera una multiplicidad de sitios web donde la información principal es la misión, la visión, los objetivos y los miembros de los directorios de las empresas, inclusive inician sus páginas principales con una excelente fotografía de las instalaciones físicas de la empresa. Toda esta información es muy importante en el establecimiento de la dirección de la compañía, sin embargo es altamente irrelevante para los clientes y/o socios de negocios que interactúan con el sitio.

También se ven choques culturales en las implementaciones de estos proyectos. Es así como grandes empresas productoras que distribuyen hacia el cliente final a través de almacenes de cadena, por ejemplo, pretenden, de la noche a la mañana, poner una tienda virtual y vender al detal, sin tener en cuenta que no tienen ni el conocimiento ni la infraestructura para atender pedidos unitarios y que la que utilizan para la atención de ventas en alto volumen. Otras empresas quieren hacer presencia directa, sin darse cuenta que su oferta no cumple con el requisito para el cliente, por ejemplo de ser parte de una selección más amplia.

El ejemplo clásico es la editorial que quiere vender al público en general a través de un portal, siendo que el cliente acude a una «librería virtual» para tener de donde escoger independiente de la editorial. Se suman a estas decisiones, los cambios culturales en la alta dirección para colocar precios a disposición del público, y peor aún, a disposición de la competencia!

Si algo dejaron los movimientos de calidad total y reingeniería, fué la orientación hacia los procesos. Sin embargo, estos conceptos se nos olvidan en el momento de emprender caminos hacia la digitalizacion empresarial. Aunado con el enfoque hacia el cliente, hay que modificar los procesos de tal manera que se pueda lograr brindar el servicio que se quiere prestar a través del la tecnología y que no se obstaculice con procesos ineficientes. Un ejemplo tradicional es la conexión entre los pedidos insertados utilizando un carrito de compras en la Web, y la aplicación dentro de la empresa que programa la producción o los despachos. Inicialmente esta conexión se puede efectuar manualmente, pero si el proyecto de digitalización tiene el éxito esperado, habrá que tener listo el plan de automatización de este, y muchos otros procesos.

Bajo el tema del benchmarking o la confrontación de resultados, se manejaron todas las herramientas para medir exclusivamente el resultado de las mejoras implementadas. Los proyectos de Internet adolecen de dos problemas que impiden la realización de medidas: la fijación de objetivos claros y la medición del logro de los mismos. Internet permite medir todo además de proveer la oportunidad de efectuar cambios casi que al instante si los resultados reflejan una dificultad en el logro de los objetivos.

Hemos dejado para lo último el componente de tecnología informática. Desde el punto de vista de la reingeniería, era el elemento conductor y habilitador de un proceso de cambios radicales. Múltiples libros ahora convertidos en textos se han escrito sobre el tema de la tecnología como motor de estos cambios radicales. Ahora pareciera que fuera al revés. Es la implementación de la tecnología que no puede ser efectiva si no se contempla un proceso de cambio radical en la forma de efectuar las actividades tanto al interior de la empresa como en los vínculos con los socios de negocios.

Los proyectos de tecnología que se implementaron como herramienta de reingeniería siempre tuvieron buenos resultados porque estaba involucrado el componente del recurso humano, el apoyo gerencial y todos los demás factores de éxito requerido en el proyecto. Además, bajo la premisa de implementación de mejores prácticas de negocio, se dio paso a nuevas formas de hacer lo que se hacía antes, con mayor eficiencia. Tristemente esto se nos olvidó y estamos pretendiendo ejecutar proyectos de Internet sin contemplar el alcance en la organización.

Aspectos tan sencillos como contemplar lo que espera el cliente de un proceso en el web y ajustar los procesos de la empresa para que reflejen estas necesidades son los que por lo general hacen ver como un fracaso estos proyectos de Internet. Es claro que la tecnología existe y funciona. También existen múltiples metodologías administrativas surgidas desde los ochenta, para la adecuada contemplación de todos los factores que garanticen el éxito en un proyecto de Internet. ¡No hay excusas para no tenerlos en cuenta!