Sostenibilidad de su estrategia digital

A pesar de que la Internet y sus tecnologías han avanzado a pasos agigantados cada año, desde su utilización para el comercio electrónico hace más de 20 años, todavía vemos un porcentaje muy alto de proyectos fallidos en la aplicación de estas tecnologías.

Si ponemos las cosas en perspectiva, hace 20 años apenas si estábamos entendiendo lo que empresas como Amazon proponía como su visión del comercio electrónico y la utilización de las tecnologías de Internet para eliminar paradigmas y generar una “nueva” forma de hacer negocios. Hoy la misma Amazon ya tiene licencia para probar sus robots para entregas.

Si bien Amazon es una empresa virtual desde sus inicios, ya tenemos también ejemplos de empresas que hace años iniciaron con la digitalización de sus procesos y hoy pueden dar muestra de la alta incorporación de los mismos hacia las tecnologías de Internet, en especial empresas de servicios como la Banca o el manejo de los Seguros Médicos.

Pero estos ejemplos son contados con los dedos de la mano. Son muchos más los intentos fallidos, los desistimientos, y hasta las desilusiones, que los éxitos referenciales. Y es claro, saltamos al hacer sin dedicarle el tiempo que requiere al planear, definir objetivos, y sobre todo, garantizar que estén en pié los procesos que garanticen la estabilidad y sostenibilidad de la estrategia seleccionada.

No nos cansaremos de repetirlo: el primer paso DEBE ser la fijación de los objetivos de lo que se quiere lograr con la estrategia digital. Hace 20 años no lo teníamos claro, no sabíamos mucho de lo que se podría hacer o no con estas tecnologías, y menos aventurarnos a decir lo que queríamos lograr. Hoy, TODO se puede hacer, lo que no implica que se tenga que hacer.

Lo que si debe haber son objetivos claros que se esperan con la estrategia digital. Estos objetivos apuntarán en una de dos direcciones, o la reducción de los gastos haciendo más eficientes las operaciones, o el aumento o retención de los ingresos generando más ventas o atendiendo mejor a los clientes. No se deje llevar por las disculpas: si su producto no se puede vender por Internet, de seguro si lo puede mostrar y generar interés. Si todas las personas no están conectadas a Internet, puede atender mejor a las que si lo están.

Definidos los objetivos, iniciamos la construcción de los elementos para poder ejecutar la estrategia, sea una App, un sitio Web, piezas publicitarias, o hasta inclusive todo lo requerido para el envío de boletines digital. Recordamos que TODO se puede hacer, lo que importa es PARA QUE. Y este “para qué” debe estar estrechamente ligado a uno o varios de los objetivos planteados en los párrafos anteriores.

En la emoción de la construcción, también ponemos atención a la generación de los contenidos: escribimos artículos, revisamos las definiciones de la propuesta de valor de la compañía, tomamos nuevas fotos, y hasta aprovechamos para rediseñar el logo de la compañía (un cliente una vez paró el proyecto ocho meses mientras rediseñaba los logos!).

Pero se queda pendiente lo que consideramos nosotros es lo más importante. La estructuración de los procesos que permitan sostener la estrategia digital, que mantengan la construcción de los contenidos, que generen nuevos artículos, que tomen las fotos del nuevo producto, que describan la propuesta de valor de nuevos ofrecimientos, que ajusten los procesos del negocio.

También hay que estar pendiente de la reacción del cliente ante los nuevos canales, qué busca, que espera encontrar, que problema espera resolver, y sobretodo, cómo el proceso digital, a pesar de que es atendido por «maquinas» no se siente tan impersonal y masivo.  A menos que no haya cambios, los procesos de su estrategia digital deberán también incorporar elementos que permitan hacer seguimiento a los cambios que efectivamente se den.

Sin este último punto, todo el esfuerzo de definición de objetivos y construcción de los elementos se pierde por completo, y desafortunadamente más temprano que tarde. El paso del tiempo es inexorable y en los tiempos de la tecnología todavía es más frenético.

Es indispensable entonces que incorpore elementos de sostenibilidad en su estrategia digital, elementos que deben tener en cuenta no solo nuevos contenidos, sino también avances en la tecnología y en la aplicación de la misma. La estrategia digital no termina con la construcción, es solo el punto de partida de una actividad permanente.