Valor Agregado para hacer la diferencia

Es claro, y ya no queda ninguna duda, que las tecnologías digitales han generado, a través de los años, grandes cambios en la forma como hacemos las cosas, desde el procesamiento de datos, hasta las relaciones interpersonales.

Se inició con un impacto en la forma de producir información al interior de las compañías, no importa si esta estuviese tres o seis meses «atrasado» en el tiempo, igual, los negocios tampoco iban tan rápido en aquel entonces. Hoy tenemos sistemas de información que andan a la velocidad de Internet, la misma o similar a la que requieren los negocios del momento.

En el ámbito personal, la conectividad a Internet ha revolucionado la forma en que nos relacionamos con las demás personas. La facilidad y disponibilidad de herramientas como el correo electrónico, la mensajería, la videoconferencia, y las llamadas telefónicas a bajo o ningún costo han generado un mundo interconectado, tanto que se nos hace difícil recordar cuando no teníamos teléfonos celulares, ni correo electrónico.

Muchas industrias se han visto afectadas, la de la música la más comentada, y acto seguido están la de los libros y la televisión. Recientemente con las plataformas digitales, tenemos un efecto disruptor de industrias completas, generando espacios hasta ahora desconocidos, como lo que ha hecho Uber o AirBnB.  Yo extendería la afectación a TODAS las industrias donde haya interrelación, y donde haya negocios «en el medio». La intermediación está sufriendo uno de los grandes cambios. El de la música es un claro ejemplo: para qué las casas disqueras quedándose con buena tajada del ingreso del artista, si el artista puede comercializar directamente a través de Internet?

La respuesta es clara, hay un valor agregado que deben incluir estos negocios «en la mitad». Dificulto un mundo sin intermediarios, sin embargo los intermediarios de otrora tienen que hacer una revisión de sus modelos de negocio y determinar exactamente cómo piensan agregarle valor a su cliente. Ya no es solo el producto, ni el precio, ni la forma de pago.   Surgen otros «intermediarios» que están mediando la transacción en sí, ya no el producto.  Uber media la transacción entre un conductor y un pasajero, no ofrece servicios de transporte.  AirBnB media la transacción entre una habitación por arrendar y un turista que necesita alojamiento.

Las agencias de viaje derivan su mayor sustento de la intermediación de tiquetes aéreos, a manera de comisión sobre las ventas de cada pasaje. Sin embargo, cada ves más las aerolíneas mejoran sus portales y hacen más cómodo para el viajero entrar a una página, seleccionar tarifas, cupos, horarios, sillas, y hasta restricciones de alimentación si las tiene, imprimir sus pases de abordar y hasta los tiquetes para las maletas, y listo! ¿Para qué voy a la agencia de viajes?

Y esto no es exclusivo de unos pequeños sectores del mercado. Toda empresa hace una intermediación entre sus clientes y sus productos, bien sea en forma directa o en forma indirecta, a través de agentes comerciales. La diferenciación es cada vez más difícil y pueden hacer el ensayo. Entren al portal de su aerolínea favorita y cotice un viaje entre su ciudad y otro destino. Luego entre al portal de la competencia y haga lo mismo. Observará que las tarifas, horarios, descuentos, y demás elementos modificadores de la oferta son prácticamente iguales. ¿Qué elementos utilizará para determinar a cual empresa le comprará?

Ahí es donde entra a jugar el concepto del «valor agregado». Nuestro eslogan lo incorpora, nos obliga constantemente a revisar nuestra promesa de valor, y tenemos «fanáticos» de nuestros servicios simplemente porque enfocamos nuestros servicios a la generación de valor en el cliente. En términos sencillos es entregarle al cliente lo que está buscando, sin dejar de satisfacer las demás variables de decisión. ¿Qué haría que yo, como comprador, siguiera yendo a una agencia de viajes en vez de comprar por Internet mis pasajes? ¿Qué haría que yo, como comprador, fuera a hacer arreglar mi carro a un concesionario en vez de a un mecánico particular? ¿Que me haría ir a una tienda, en el medio del tráfico, a medirme la ropa, en vez de comprar desde la comodidad de mi computador y recibirlo a las pocas horas?

Las respuestas a estas preguntas, y mas específicamente a la pregunta «¿qué buscaría en mi empresa si fuera mi cliente?» es el inicio de la definición del valor agregado. Si utiliza solo SU percepción, podría estar cerrando las puertas a un mercado muy amplio que no piensa necesariamente como usted. La clave está en atender los requerimientos de sus clientes, y si son difíciles de identificar: pregúnteles!

Así como la tecnología ha venido cambiando la forma de hacer las cosas en el tiempo, también cambian los clientes, sus requerimientos, y sus parámetros de decisión. No se duerma en sus laureles, evalúe constantemente como agregar valor, haga la diferencia!