Velocidad de Reacción

La velocidad en los negocios se ha multiplicado, velocidad a la cual todavía no estamos acostumbrados a trabajar en el «mundo real» impidiendo que tengamos una buena capacidad de reacción para las demandas de nuestros socios de negocios a través de medios digitales.

Incorporar la participación de tecnologías digitales dentro de las estrategias corporativas ya no se discute. La mayoría de las empresas en todas las latitudes están ya gozando de las bondades de esta conectividad, o están planeando aprovecharlas en el corto plazo.  Muchas iniciaron solo por la obligación generada por el Covid19 si querían sobrevivir, pero aún así, ya todos estamos montados sobre esta autopista de información.

Aunque la Internet tiene mas de 30 años de existencia, apenas desde 1996 se empezaron a establecer y consolidar negocios en la red. Vamos para 20 años de aplicación de estas tecnologías, pero con la volatilidad y constante evolución, son muy cortos para poder sentar precedentes y por esto que quienes estemos involucrados de tiempo completo con el desarrollo de estrategias que incorporan tecnologías digitales mantenemos alerta buscando aprender a pasos agigantados de las experiencias.

Si en los negocios establecidos en industrias de más de 50 o 100 años todavía se cometen errores, pretender que en las incursiones con la aplicación de tecnologías digitales, una herramienta tan joven, no se cometan errores es absurdo. Lo que si no es concebible, es que no se aprenda de los errores cometidos.  Entendemos la «urgencia» con la cual algunas empresas tuvieron que virar hacia el mundo virtual, pero ya es hora de ajustar los procesos para que funcionen óptimamente.

La velocidad en los negocios se ha multiplicado, ayudado en buena parte por la velocidad que imprimen los sistemas de información y comunicaciones. Sin embargo esta velocidad a la cual todavía no estamos acostumbrados a trabajar en el «mundo real» impide que tengamos una buena capacidad de reacción para las demandas de nuestros socios de negocios a través de la red.  Algunos ejemplos permiten explorar esta afirmación.

Lo primero que hacemos en nuestros portales es darle la oportunidad a nuestros visitantes, sean clientes, proveedores o simplemente curiosos, de entrar en contacto con nuestra empresa. Este contacto lo hacen a través de un correo electrónico directo o llenando un formulario en el portal, o presionando un botón de WhatsApp en el sitio. Por lo general estos mensajes pasan desapercibidos al interior de la empresa, o se contestan muy tarde. Pocas empresas tienen ya incorporado en su política la obligatoriedad de responder los mensajes electrónicos dentro de las 24 horas siguientes a su recibo.

Es claro que un mensaje de correo electrónico puede incluir lo que sea, lo que hace difícil su respuesta automática. De ahí entonces surgen los formularios en los sitios, con un buen numero de campos a llenar para poder tener mayor información y responder la inquietud con certeza. Sin embargo, a pesar de recibir la información, tampoco la respondemos a tiempo ya que los procesos internos para la obtención de la respuesta andan a una velocidad distinta a la de la tecnología.

Los formularios pueden incluir la solicitud de mercancía o un pedido a una planta de producción. La respuesta lógica e inmediata debe ser la fecha estimada de entrega al cliente de lo que está pidiendo. Sin embargo, el proceso interno todavía opera como si el cliente tuviese todo el tiempo del mundo para esperar una respuesta nuestra, o como si no hubiese competidores prestos a atenderlo en forma oportuna.

En algunos casos se resuelve utilizando respuesta automáticas. «Hemos recibido su solicitud, en breve recibirá una respuesta.» Es la frase de cajón. Se requiere además de un sistema de seguimiento de estas solicitudes y respuestas porque de lo contrario se cae en el mismo problema que no contestarlo, solo que ahora le hemos dado al cliente confirmación de recibo y una expectativa de respuesta.

Se requieren dos tipos de sistemas. Uno que permita que estos contactos con clientes y/o proveedores sean atendidos con celeridad, y por otro lado que todo el proceso de atención de los requerimientos pueda ser evaluado y consolidado para ir incorporando mejoras dentro de la organización.   Sumemos a esto la proliferación de WhatsApp como medio de comunicación.  Ahora los portales, además de los formularios, tienen botones para comunicarse por este medio.  Sin embargo, al «otro lado de la línea» o no hay quien responda, o quien responde no tiene facultades para resolver la inquietud, o lo hace a destiempo, cuando ya la información no se necesita (o el cliente se fue a donde otro proveedor!).

La «moda» de los Chat-Bots, o robots en los chat de los portales han generado mas problemas que soluciones, no porque el chat bot sea malo, sino por una implementación «simplista» esperando que aprenda solo, que si bien es una de las bondades con la cual le venden la idea a los funcionarios de la organización, este «aprendizaje» puede tomar muchos meses, además dependiendo de la estrategia que se estructure para que efectivamente pueda aprender. Además debe ser una aprendizaje monitorizado, que parta de una base de conocimiento ya existente.

De nada sirve ser pionero en el aprovechamiento de la tecnología en el contacto con los socios de negocios, si al interior todavía trabajamos con criterios de la edad antigua. La medición de los procesos permitirá entonces determinar donde están los mayores retrasos e implementar soluciones que permitan que los negocios puedan tener una velocidad de reacción acorde con la velocidad de Internet.